Se entiende por SATISFACCIÓN DEL CLIENTE la capacidad que tiene una empresa o negocio para cumplir con las expectativas de éste. Esta expectativa se mide por el conocimiento que el cliente tiene sobre el producto o el servicio y por la forma como utiliza o consume lo que compra.
Si un cliente compra un computador su expectativa se basa en la calidad del producto y en la utilidad que le presta cuando lo usa. Igualmente, si asistes a una biblioteca, que ofrece un servicio, esperas encontrar el libro que necesitas. En el primer caso, el computador debe reunir unos requisitos técnicos y mecánicos para que el cliente perciba su uso efectivo y su utilidad; en el caso de la biblioteca el libro debe estar en buen estado, debe estar disponible y además los bibliotecarios deben ser amables y atentos.
BENEFICIOS DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE:
- Crear Fidelidad: es decir, permanencia y lealtad en la compra del producto o del servicio.
- Ser agente publicitario: Un cliente satisfecho divulga su satisfacción y se produce el fenómeno de "voz a voz" que consiste en una publicidad a través de la cual un cliente habla bien sobre un producto, servicio o empresa; esta publicidad es gratuita y beneficiosa para la empresa.
- Aumenta el volumen de ventas: La suma de todas las compras contribuye a la llamada participación en el mercado, que se refleja en el volumen total de ventas de un producto o un servicio, en un país o en una determinada región.
ACTIVIDAD:
- Elabora una lista con 5 aspectos que, según el producto o servicio, te gustaría encontrar o evitar cuando compras. De acuerdo al ejemplo:
2. Indagar con la familia cuál es el supermercado en el que con mayor frecuencia hacen las compras. Identifica 5 razones que justifiquen esa tendencia.